第一百八十七章 服务变革（1 / 3）

刘泰向着刘豪问道，“一周七天时间，哪天客人最少？”

刘豪听到刘泰的话一愣，不明白刘泰问这个做什么，但还是认真道，

“一般上来说，二三四这几天人最少！”

“嗯！”刘泰点点头说道，“那就定在星期三这天好了，我们网吧停业一天，拿出这一天时间来教授这些服务员，提高他们的专业技能，让他们知道什么叫做专业化服务！”

“刘总！”刘豪听到这话不由急了，连忙道，“没这必要吧。

虽然这三天人的确不多，但每周停业一天，那一个月就要空上四五天时间，对我们网吧来说，就是每个月亏好几万营业额。

三百多加网吧下来，那可就每个月接近千万收入亏损啊！”

“我知道，但还是那句话，我们要解决问题，而不是去解决人。

人是永远解决不完的，积少成多下，这样的事情必然再次复发！”

刘泰看着刘豪却也没有丝毫的避让，直言说道，

“我宁愿DOTA网咖少赚一点，也不希望像这次一样，因为DOTA网咖的口碑，导致公司其他产业受到影响！”

听到刘泰这话，刘豪不由看了看周围的其他人，看看有没有帮助自己说话的。

这时候，广告部门的章昭都想要站起来给刘总鼓掌了，他是因为这次事情受影响最大的。

其他几个参加了这次会议的部门经理与分公司负责人，也对刘泰的说法连连点头。

刘豪向着潘岩看过去，想要获得潘岩的支持，但就算潘岩也默默把目光移开来。

说到底，刘总到底给了解决方案，顶多就是这方案提高了DOTA网咖的经营成本，损害到了刘豪的利益，让他从网吧体系的获利奖金减少，所以刘豪有些抵制。

但DOTA网咖赚得少了，跟自己部门有什么关系，奖金和分红又不是DOTA网咖发的，

反而因为的刘豪DOTA网咖的名声，使得荣耀科技全产业或多或少受到了几分的影响。

虽然这里面肯定是有着各种抵制荣耀科技的流量带头引导舆论的原因。

但谁让刘豪你负责的DOTA网咖爆雷了，再怎么说有个三成的责任终究不过分吧。

所以，让你增加管理成本，提升公司的整体商誉，其他部分怎么可能会反对。

刘豪还想挣扎一下，开口道：“但我们教授什么呢，难道要去请管理类的导师来教授服务员吗，若是让他们来授课，怕又是一笔不菲的支出啊！”

“自然不用！”刘泰摇摇头开口道，“那些讲什么管理学的家伙，绝大多数都是骗钱的。

就算是听了几句话热血沸腾，但实际上落实到基层完全没有意义。

也不看看只要学这些出来的毕业生，毕业既失业，说明这些东西根本不接地气。”

“那我们怎么教育基层的服务员？”刘豪听到刘泰的话，却不由带着几分茫然。

“我们荣耀科技是互联网公司，是科技公司，首先要具有相应的思维！”刘泰强调，

“所有顾客投诉的案例，我们都必须要留底保存，并将其分为解决的与没有解决的。

在周三那天，让服务员们针对这些案例进行专门学习，增加他们的专业程度。

已经解决的，则让服务员们学习解决的成功方法，知晓如何进行应对。

没解决的，让服务员自己讨论，寻找解决思路，就算遇到了也多少有几分准备。

一线的他们比我们更清楚，应该如何解决问题，在客人投诉前结束问题是最好的。

第二建立投诉追踪机制，任何一个投诉过我们的客人，我们都需要进行追溯。

以确能及时的与客户进行沟通，这方面交给总部来负责，总部会建立相应资料库的。

这样的话，也能及时的进行反馈，督促前方的部门进行工作。

第三点那就是建立合理的规章制度，把服务具现化，专业服务，专业服务，什么是专业服务，要说清楚！

要让服务员知道自己什么能做，什么不能做，小到跟客人说话的口吻，大到为客人提供专业化服务，要把无形的服务，全都变成具体内容。

当然，我也知道这三点都需要时间沉淀才能见到效果。

所以不仅要一线服务员留出足够的学习时间，就算总部的人事部门，也需要根据一线积累的案例，尽可能的提炼出通用准则，交给服务员们使用！”

“我们人事部门没有什么问题！”赵阅听到刘泰的话，连忙进行表态。

“做好了这些后，我们需要对一线人员做好相应监督工作，让他们把服务落实到位！”刘泰认真道，“而不是，让他们每天开完一个会后，上有政策，下有对策的混混过去！”

“但我们怎么可能监督到每一个服务员呢！”刘豪不由感叹。

“还是能做的，只是看我们舍不舍得下这个本钱而已！”刘泰道，

“行车记录仪都知道吧，我们弄一个类似的小型便携式数字监控就好，数据一周内自动覆盖，让所有服务员把这佩戴在胸口。

如果出现与顾客争执，顾客投诉后，我们能马上追溯发生